Kiehl's: el compromiso como misión

Lo primero que dice el Marketing como disciplina, es que poner un negocio es para tener fines de lucro, no para hacer beneficencia. Pero el hecho que alguien espere (legítimamente) obtener ganancias con su actividad, no implica que no exista manera alguna de ayudar a otros. Una cosa no quita a la otra y el caso de la empresa de cosmética Kiehl's lo demuestra.

El compromiso y los valores

Muchas empresas tienen su decálogo de valores. Es ese cartel que ponen en las oficinas para recordarles a todos los integrantes de la empresa cuáles son las bases morales que deberían sustentar el trato, cada acción y decisión tomada.

En el caso de Kiehl's esos valores son: ciencia - consejo - generosidad - servicio - respeto - calidad. Cada uno de estos valores está atravesado por el compromiso: con el cliente, con el medio ambiente y con quienes más necesitan de la sociedad.


Con el cliente. La marca procura siempre ayudarlo a satisfacer sus necesidades. No trata de venderle el producto más caro o uno que no necesita, práctica que lamentablemente se ve en muchos lugares. En Kiehl's, por el contrario, se le pregunta al cliente qué le preocupa, se lo deja recorrer las estanterías y se le responde amablemente todas las dudas que tenga.
Otra práctica que hace a su filosofía es la de dar muestras, para que se pueda probar si determinado producto es el adecuado para una futura compra. Y si de marketing hablamos, Kiehl's sabe muy bien que, si aún el producto de la muestra no resulta ser el adecuado, esa persona vuelve por el interés y la calidad de atención brindados, lo cual es crucial para generar la confianza necesaria en el cliente de que la marca le puede ayudar a encontrar lo que está buscando.Además, los productos están realizados con altos estándares de producción, ingredientes de calidad, y muchos no tienen conservantes, fragancia ni colorantes. La fórmula completa está en la etiqueta, lo que permite saber de antemano si hay algún componente natural que no nos va a beneficiar a la salud (como es el caso de las personas con alergias o celiaquía).


Con el medioambiente. Los productos no están testeados en animales, lo cual es una decisión fundamental en el respeto por la vida, que muchas grandes marcas aún no han decidido tomar a esta altura de la historia. Otra contribución al cuidado ecológico, es la manera sustentable en que se utilizan y extraen los ingredientes, y la constante innovación en packaging para lograr envases 100% biodegradables. Es notable que el 90% de los productos no vienen en cajas, para ahorrar cartón.



Con quienes más lo necesitan. Marcela Pittaluga, Gerente de Marketing Kiehl's en Argentina, dijo en un evento para bloggers: "Cuando uno quiere ayudar, mira a su alrededor y no sabe por dónde empezar. Hay muchas organizaciones que necesitan ayuda". Pero por algo se empieza, y la marca decidió hacerlo con la asociación civil sin fines de lucro llamada "Hogar Querubines", contribuyendo no sólo con fondos, sino también con interés personal por los niños que viven allí, tanto de parte de quienes trabajan en Kiehl's, como de figuras locales que se comprometen con estos valores. Ellos son: Gastón Pauls, Iván de Pineda, Julieta Ortega, Natalia Graciano y Julio Bocca. En el exterior también colaboran con la causa: Julianne Moore, Brad Pitt y Nicole Kidman.
Podríamos pensar que este ítem "solidario" está en contra de la esencia del Marketing, señalada al principio. Entonces ¿cómo puede una empresa con fines de lucro donar sumas de dinero? Pittaluga comparte la fórmula: "Recortamos de otras cosas. En nuestro caso, no pautamos publicidad en medios masivos de comunicación y eso permite que podamos usar el 100% de la ganancia de un producto, como el bálsamo labial, destinado sólo para las donaciones". Por eso, Kiehl's se hace conocido por el "boca en boca", por blogs y páginas webs.

Evento Kiehl's para beauty bloggers, en el local de Palermo Soho
(gentileza de Lorena Pérez, Bloc de Moda)

La marca en Argentina

Kiehl's es una compañía de tradición familiar. Nació como una farmacia hace más de 150 años en el East Village de Nueva York y desembarcó en nuestro país a mediados del 2007. Con su estilo de "antigua botica europea ", puso su primer local en Palermo Soho (Armenia 1527) y en el año 2009 abrieron en el Dot Baires Shopping.
Para conocer su amplia gama de productos pueden pasar por la web de Kiehl's USA (en inglés). También pueden seguir las novedades locales en el perfil de Facebook de Kiehl's Argentina. Y para probar los productos, no dejen de pasar por los locales ni de anotarse al sorteo organizado por GlamOut para conocer el Universo Kiehl's.

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